Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Ngành đã triển khai thực hiện các nội dung: thành lập ban chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”; tổ chức tập huấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế; thực hiện nội dung thành lập đơn vị chăm sóc “khách hàng”; kiểm tra việc thực hiện trang phục của cán bộ y tế; triển khai thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ Y tế về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng; duy trì, củng cố hòm thư góp ý; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực; tổ chức ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Ngành Y tế Bình Định:Quyết tâm đổi mới, hướng tới sự hài lòng
Theo thông tin từ Sở Y tế, kết quả năm 2017: 100% cơ sở y tế có hoạt động khám bệnh, chữa bệnh đã thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại Khoa Khám bệnh; thực hiện đúng quy định về trang phục y tế; phong cách và thái độ phục vụ của viên chức, nhân viên y tế có nhiều chuyển biến tích cực, văn minh và thân thiện hơn với người bệnh. Duy trì hoạt động “đường dây điện thoại nóng”, “hòm thư góp ý” để tiếp nhận và giải quyết kịp thời những vướng mắc, kiến nghị của người dân về cung ứng dịch vụ y tế và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế tại các đơn vị trực thuộc. Đến nay, tất cả các cơ sở y tế trong toàn tỉnh đã thực hiện nghiêm túc các nội dung kế hoạch đề ra.
Thực tế, sau gần 3 năm thực hiện, nhiều bệnh viện trong tỉnh đã nỗ lực phát huy những điểm tích cực, giảm dần các điểm thiếu sót chưa tốt trong quá trình phục vụ người bệnh. Các bệnh viện đã niêm yết công khai số điện thoại đường dây nóng của bệnh viện và Sở Y tế giúp giải đáp nhanh mọi thắc mắc của người bệnh và gia đình người bệnh. Hầu hết mọi thắc mắc của người bệnh tập trung về thực hiện quy trình chuyên môn, tâm lý tiếp xúc, cơ sở vật chất và an ninh trật tự. Mọi phản ảnh của người bệnh và người nhà đều được ghi chép vào sổ trực lãnh đạo và được lãnh đạo bệnh viện giải đáp thỏa mãn. Tại các khoa, phòng đều trang bị hòm thư góp ý nhằm tiếp thu những ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo về tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Các ý kiến phản ánh của người dân thông qua “đường dây nóng”, hòm thư góp ý được triển khai thực hiện theo đúng quy định, có chế tài xử lý các vi phạm theo quy chế xử lý vi phạm và theo đúng quy định của pháp luật. Song song với việc chú trọng chất lượng chuyên môn, hầu hết các bệnh viện đều hướng đến mục tiêu xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện với thông điệp: “Bệnh nhân đến tiếp đón niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Bên cạnh đó, mỗi bệnh viện tự xây dựng cho riêng mình một thông điệp mang đặc trưng của bệnh viện để người bệnh và người nhà khi đến khám chữa bệnh và xuất viện đều hài lòng chẳng hạn thông điệp “Công tâm, kịp thời, hiệu quả, thân thiện” (Bệnh viện Đa khoa tỉnh). Tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Bồng Sơn, theo Bác sĩ CKII. Phan Long Nhơn, Trưởng khoa Nội Bệnh viện, chia sẻ về việc triển khai thực hiện Đổi mới phong cách thái độ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh được thực hiện tại Khoa. Đặc biệt Khoa đã đăng ký thực hiện nội dung “Nụ cười thầy thuốc”, thể hiện giao tiếp ứng xử của đội ngũ y tế của Khoa trong công tác phục vụ, tiếp đón niềm nở vui vẻ với người bệnh và người nhà bệnh nhân nhằm giảm đi những đau đớn về bệnh tật đối với người bệnh, người nhà, giảm tâm lý lo lắng.
Theo ghi nhận, tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Đa khoa tỉnh đã triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” bằng các hoạt động cụ thể: nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, giảm thời gian chờ đợi khám bệnh cận lâm sàng (trước đây là 62 phút, hiện nay rút ngắn còn 45 phút). Khi người bệnh đến khám, nhân viên hướng dẫn người bệnh và người nhà các thủ tục khám bệnh cụ thể về nộp sổ khám bệnh và thứ tự khám được đăng ký trên mạng điện tử, không xảy ra tình trạng chen lấn… Với phương châm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện cũng thường xuyên khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Đây chính là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng là bước tiến mới thực hiện hiệu quả Quyết định số 2151 của Bộ Y tế về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Với lượng bệnh nhân ra vào Khoa đông nhưng hầu hết đều tỏ rõ sự hài lòng của mình về cung cách phục vụ của nhân viên y tế và các bác sĩ tại các phòng khám chuyên khoa. Người bệnh cho rằng, ngoài việc khám bệnh, y, bác sĩ đã dành thời gian thăm hỏi, hướng dẫn giải thích chu đáo. Ông Phạm Bá Giáo, phường Quang Trung, Tp. Quy Nhơn cho biết: “Tôi đi khám bệnh tại Bệnh viện từ năm 2008 đến nay, tôi thấy Bệnh viện đã phục vụ chu đáo hướng dẫn tận tình, không phải chờ đợi lâu là điều làm tôi hài lòng”. Tôi thấy các bác sĩ ở đây phục vụ tốt hướng dẫn tận tình, tôi mới tới khám khoảng 30 phút thì bây giờ cũng gần về rồi”, bà Nguyễn Thị Nhì ở phường Lê Hồng Phong, thành phố Quy Nhơn bộc bạch. Trong trường hợp người bệnh phải sử dụng các kỹ thuật liên quan đến cận lâm sàng thì thời gian quy định là: nếu chụp X quang, xét nghiệm nước tiểu không quá 30 phút, xét nghiệm sinh hóa sau 1 giờ, các xét nghiệm test nhanh sau 30 phút đến 1 giờ, các xét nghiệm miễn dịch sau 2 giờ. Khoa đã thực hiện theo Quyết định 1313 của Bộ Y tế về hướng dẫn quy trình khám bệnh. Bác sĩ Trần Thượng Dũng, Trưởng khoa Khám bệnh chia sẻ: “Khi người bệnh đến khám chữa bệnh ở khu vực ngoại trú thì có 2 vấn đề người bệnh hài lòng đó là: Thời gian khám chữa bệnh nhanh hơn và sự tận tình cũng như hướng dẫn giải thích về tình hình bệnh tật và cách dùng thuốc... Thực tế Bệnh viện đã rút ngắn thời gian khám chữa bệnh cũng như vấn đề mà bác sĩ dành thời gian để giải thích tư vấn cho người bệnh tăng hơn so với trước, góp phần làm cho người bệnh hài lòng khi đến khám chữa bệnh”.
Tại các bệnh viện đã phát động nhiều phong trào thi đua sôi nổi, cụ thể, chính quyền phối hợp với công đoàn phát động phong trào thi đua thực hiện quy tắc ứng xử, rèn luyện y đức, tinh thông y thuật, xây dựng người cán bộ y tế với Nụ cười từ trái tim, tinh thần thái độ phục vụ văn minh, lịch sự, thân thiện, không tiêu cực… Tổ chức hội thảo, hội thi về quy tắc giao tiếp, ứng xử dưới hình thức trực quan sinh động, dễ hiểu, dễ nhớ. Ghi nhận sự nỗ lực của tập thể lãnh đạo, các khoa phòng, tại các bệnh viện bước đầu đã có hiệu quả về sự thay đổi trong nhận thức và tinh thần thái độ phục vụ. Đến nay, tiếng chê đã giảm, lời khen xuất hiện nhiều hơn. Hầu hết tại các bệnh viện đã đẩy mạnh sự quyết tâm, sự phối hợp nhịp nhàng giữa chính quyền, công đoàn trong việc triển khai thực hiện nghiêm Kế hoạch “Đối mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” mà Bộ Y tế đã đề ra.
 

Tác giả bài viết: Thu Hiền